多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。そのために様々な施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。
顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度をあげることができるのか」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視点が必要になります。
一般に既存顧客は「ロイヤルユーザー」、「リピーター」、「トライアルユーザー」に分けることができます。そしてそれぞれの層に対して効果的かつ効率的な満足度向上策を講じることで、「ロイヤルユーザー」の数を増やしていくことが顧客満足度向上活動の最終的な目標となります。それによって、
・ロイヤルユーザーからの安定受注が拡大する
・ロイヤルユーザーからの紹介による新規顧客を獲得する
・顧客満足度を高める活動を通じて自社の経営力を高める
ことなどが可能になります。
「ロイヤルユーザー」
・多数の利用履歴があり自社に対して十分な信頼を持っている。自社の対応によほどの不手際がない限り、競合他社へ乗り換えることはない。
「リピートユーザー」
・二回以上の購買履歴がある。自社に対して一応の評価はしているが、ロイヤルユーザーほどの信頼感は持っていない。
「トライアルユーザー」
・自社から一度だけ購入したことがある。リピートオーダーするか迷っている、あるいはリピートせずに他社に乗り換えた。
「見込み客」
・自社に関心があるが、まだ利用したことがない。
「潜在顧客」
・自社を知らない、あるいは関心がない未利用客。
このように自社の顧客を分類し、
・ロイヤルユーザーやリピートユーザーをいつまでに何社増やすかを決める
・そのためにどのような施策を展開するかを計画する
ことが顧客満足度施策の根幹になります。
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